Als ondernemer, marketeer, of eigenaar van een website of webshop weet je hoe cruciaal een uitmuntende customer experience is voor het succes van je online platform. Het is het verschil tussen een eenmalige bezoeker en een loyale klant. Maar hoe verbeter je deze ervaring? In deze blog duiken we in praktische stappen om de interactie met jouw klanten naar een hoger niveau te tillen. Dus pak een kop koffie en lees rustig verder!
Je Unique Selling Points (USP's) zijn wat jou onderscheidt van de concurrentie. Zorg er dan ook voor dat je deze benoemt en ze direct duidelijk zichtbaar zijn zodra een bezoeker op je site komt. Dit kan via een krachtige banner op je homepage, in het (secundaire of tertiaire) menu of een andere specifieke sectie die jouw USP's benadrukt. Denk hierbij vooral aan wat het oplevert voor jouw klant, de bezoeker van je website. Voorbeelden hiervan zijn gratis verzending, een uitzonderlijke klantenservice, of juist unieke producten. Dit is een eerste belangrijke stap om een positieve indruk te maken op jouw bezoekers.
Elke klantreis begint met een behoefte of wens. Jouw taak is om deze reis zo soepel en simpel mogelijk te maken. Begin met het in kaart brengen van alle stappen die een klant doorloopt, van het eerste bezoek tot en met de aankoop. En om een extra stap te zetten en een klant voor je te winnen voor de lange termijn kun je hierin ook de aftersales meenemen. Zorg ervoor dat elke stap logisch en eenvoudig is. Verwijder overbodige hindernissen en zorg dat de klant altijd weet wat de volgende stap is. Het weergeven van het proces en waar de klant zich in het proces bevindt kan een goede motivator voor hen zijn om het proces helemaal te doorlopen. Het vermindert onzekerheid en kan leiden tot meer conversie, omdat klanten precies weten hoe lang de weg is die nog afgelegd moet worden. Hierbij is het noodzakelijk om dit proces zo simpel en kort mogelijk te houden!
Een krachtige zoekfunctie op jouw website is onmisbaar. Jouw bezoekers komen op jouw website met een specifieke vraag of behoefte, dus moeten zij snel en eenvoudig kunnen vinden wat ze zoeken. Integreer daarom dan ook een slimme zoekbalk op een prominente plek. Zorg ervoor dat bezoekers niet hoeven te zoeken naar de zoekbalk. Gebruik vervolgens filters en/of suggesties om de zoekervaring verder te verfijnen. Dit vermindert frustratie en verhoogt de kans op een conversie.
Het nemen van beslissingen kan overweldigend zijn, we maken gedurende de dag al ontelbaar veel beslissingen. Hoe kun je hierin toegevoegde waarde bieden voor jouw bezoekers? Help hen door het beslissingsproces te vereenvoudigen of bepaalde stappen te verkleinen. Dit kun je doen door duidelijke productinformatie aan te bieden, vergelijkingsmogelijkheden voor te stellen en klantenreviews te laten zien. Of verminder het aantal beslissingen door zelf al keuzes te maken en het proces te versimpelen. Gebruik bijvoorbeeld slimme technologie om een bezoeker te benaderen via een chatbot als ze er niet helemaal uitkomen. En maak gebruik van een FAQ-sectie om veelgestelde vragen te beantwoorden. Door in het gehele proces van zoeken tot en met kopen goede begeleiding te bieden, verhoog je het vertrouwen en de tevredenheid.
Wanneer het tijd is voor een klant om een aanvraag te doen of een aankoop te voltooien, moet ook dit proces foutloos zijn. Verduidelijk de stappen die zij moeten volgen en laat duidelijk de voortgang zien. Als voorbeeld kun je de volgende stappen aanhouden:
Product selectie: Laat klanten hun gewenste producten toevoegen aan hun winkelmandje in zo min mogelijk klikken.
Checkout: Vraag alleen om de noodzakelijke informatie die je nodig hebt. Is het nodig om veel informatie op te vragen? Doe dit dan in behapbare kleine stappen en laat de voortgang hierin duidelijk zien.
Bevestiging: Stuur een duidelijke orderbevestiging met wat jouw klanten kunnen verwachten qua verzending, levering en service.
Geef klanten de mogelijkheid om hun bestelstatus te volgen. Dit houdt hen betrokken en vermindert voor jou de hoeveelheid vragen over de status van een bestelling.
Na afronding van het aankoopproces raden we ten zeerste aan om feedback te verzamelen. Dit kan via een eenvoudige enquête of een verzoek om een review. Om klanten te motiveren feedback te geven kun je hier bijvoorbeeld een leuke actie of korting aan koppelen om herhaalaankopen en het delen van jouw producten en/of jouw merk met anderen te stimuleren. Gebruik vervolgens de inzichten die je krijgt om je processen verder te verbeteren. Laat klanten weten dat je hun input waardeert en dat je voortdurend streeft naar verbetering.
Het verbeteren van de customer experience op je website of webshop is een voortdurende reis. Door je USP's te benadrukken, een duidelijk proces te bieden, zoekfuncties te optimaliseren, beslissingen te vereenvoudigen, en feedback te verzamelen, zet je de nodige stappen om een betere klantbeleving te creëren. Onthoud dat elke kleine verbetering kan leiden tot significante voordelen voor zowel je klanten als voor jouw organisatie. Dus begin vandaag nog en maak het verschil!
Geplaatst op 29 feb 2024